¿El cliente siempre tiene la razón? Seguro que alguna vez has escuchado esta frase estado al frente de tu negocio o del otro lado como comprador.
Muchas personas dicen tener la razón y eso puede ser perturbador porque como vendedor sabes que no siempre es así.
Esa es la misma pregunta que muchos empresarios y emprendedores se hacen a diario frente a las diversas situaciones que enfrentan con el servicio al cliente en sus negocios.
Por lo tanto, no los puedes dejar a un lado porque el crecimiento de tu negocio depende de vender. Asimismo, las ventas dependen de tus clientes.
Del otro lado está el consumidor. Quien espera que sus peticiones, quejas o reclamos tengan la validez para quedar satisfecho por lo que pagó.
Por eso en cualquiera de las dos situaciones, analiza con detalle cada postura para tomar la mejor decisión. Las decisiones sin análisis serán catastróficas para tu negocio.
Por ejemplo, si siempre le das la razón al cliente, estarás comprometiendo tus ganancias y la imagen de la empresa.
Pero tampoco tu modelo de negocio puede ser inflexible para lidiar con los reclamos que tenga. Recuerda que no eres el único en el mercado y tus compradores no lo pensarán para irse a la competencia.
Por todas estas situaciones complejas, es que en este artículo te daremos las herramientas para que tomes las decisiones más acertadas. En qué situaciones esta frase se aplica y en cuáles no.
¿Cuándo el cliente tiene la razón?
Decir que el cliente siempre tiene la razón es estar en un estado conformista. Pero, ¿qué tan cierto es esto?
Antes de creer que eso es así, primero tienes que saber identificar los casos en los que tu cliente necesita que sus deseos sean correspondidos. El buen servicio al cliente es la clave y más con el servicio posventa.
La mayoría de los casos se presentan cuando no cumples con las condiciones comerciales pactadas, cuando debería ser lo contrario. En esta situación debes apelar a las mejores estrategias de negociación.
Por ese motivo, a continuación, te mostraremos algunos ejemplos de cuándo los clientes tienen la razón, lo que te ayudará a mantener una buena relación con ellos y ser un buen vendedor.
Ejemplos de cuando el cliente tiene la razón:
- Al enviar los productos hay retraso y la empresa no cumple con los tiempos de entrega pactados.
- Si los clientes encuentran dificultades para comprar tus productos y usar tus servicios, te costará fidelizarlos.
- Cuando el cliente quiere devolverte el producto para cambiarlo por otro y está dentro del tiempo para hacerlo posible.
- Si el cliente quiere la devolución del dinero porque no quedó satisfecho por lo que compró.
- Incitar intencionalmente a un cliente a comprar un producto más caro e ineficaz, estás frente a un conflicto ético.
- La persona que compró te solicita el cumplimiento de la garantía de un producto durante el período en que está vigente.
- Si el cliente quiere cancelar su suscripción a ciertos servicios intenta no dejarlo ir, pero no te vuelvas cansón insistiendo para que no te abandone. Ni las técnicas de ventas lo lograrán
- Cuando el cliente recibe averiado el producto que compró.
- También cuando recibe el producto con características diferentes a lo que esperaba.
El cliente no siempre tiene la razón:
¿El cliente siempre tiene la razón? Depende.
Puede presentarse la situación en la que te veas afectado por la mala fe de un cliente avieso. Dado eso, tienes que ser fuerte para enfrentarla, revertirla y darle el seguimiento adecuado.
Tienes que tener muy presente que mantener la mejor relación con los clientes no necesitas darles siempre la razón.
Los ejemplos que te mostraremos a continuación serán la mejor guía que puedes tener para saber como resolver un conflicto de este tipo. Son situaciones en lo que el cliente no siempre tiene la razón.
Ejemplos de cuando el cliente no la tiene:
- Cuando el cliente quiere más de las condiciones de la compra o contratación del servicio.
- También sucede cuando busca rebajar mucho el precio de venta del producto. No está mal, pero tú tienes la libertad de rechazar el descuento.
- Cuando está reclamando por un daño en su producto como resultado del mal uso que le dio.
- El cliente quiere hacer uso de la garantía fuera de la fecha máxima permitida para no salir de la zona de confort.
- El comprador reclama porque quiere recibir su compra mucho más rápido de los tiempos de entrega pactados.
- Todas las anteriores situaciones y otras más, deben quedar por escrito y aceptadas por el cliente para evitar malentendidos.
¿Cómo saber cuándo el cliente tiene la razón?
Solo la experiencia diaria de lidiar todos los días con tus clientes es la que te ayudará a dar respuesta a la anterior pregunta.
Lo importante que es siempre estés preparado para resolver todas las necesidades y situaciones incómodas que se presenten en tu relación con los clientes.
Además, las características de un líder de deben llevar a que tus colaboradores también tengan la misma preparación.
Entonces, recuerda que son tus clientes la mejor estrategia de mercadeo que puedes tener gracias al voz a voz que generen por al buen servicio y atención que reciban.
Por lo tanto, tener la información clara de todo el proceso de ventas, incluyendo garantías, tiempos de entrega y servicio posventa, hará que puedan entender si el cliente siempre tiene la razón.
Tener una buena relación con ellos no significa que debas hacer lo que tus clientes quieran, sino respetarlos y ser empáticos para resolver las diferencias.
Por eso si un cliente te exige algo a lo que no tiene derecho, es tu responsabilidad mantener la decisión y agregar valor a su experiencia.
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